8月6日，东方航空发布了新版《国内客票自愿退票和自愿变更实施细则》，规定2026年8月6日（含）以后销售的国内客票，所有舱位在航班起飞前14天以上申请退票或改签，免收手续费。退改收费时间分为五个阶梯，离起飞时间越近，费用越高。
8月13日，有人在东航官网购买了一张8月28日从北京飞往上海的机票，提交退票申请后，很快收到全额退款，未被扣除手续费。
东航新规出台前，机票退改签费用过高是民航消费投诉的重点。黑猫投诉平台发布的《2026上半年机场航空公司投诉数据报告》显示，上半年机场航空领域投诉约2.7万件，其中“退改费用过高”的问题占比近一半。
就在7月，一位旅客花费15217元购买机票，起飞前3天退票仅退回432元的事情也登上微博热搜。尽管该案例涉及国际机票，但巨大的退票差额仍让不少国内旅客感同身受。
事实上，2026年3月，三大航（国航、南航、东航）曾集体推出“买贵免费退”政策，承诺旅客在购票后24小时内发现同航班票价下降，可免费退票重购。但“买贵退”解决的是票价波动问题，对行程变动的退改签费用未做调整。
此次，东航将免费退改门槛从30天放宽至起飞前14天，第一次触及了退改签规则本身。这也是国内航司首次将全舱位免费退改窗口放宽至14天。在此之前，三大航的免费退改窗口普遍为30天，且仅适用于高价舱位。
广东外语外贸大学南国商学院教授郭佳认为，东航此次调整的特殊之处在于允许所有机票在起飞前14天免费退改，这可能改变行业规则。其他航司是否会跟进成为关键。
看到东航新版退改签规则时，机票代理人程龙飞感到惊讶：“以前国内机票提前14天以上退改签，很多特价舱位都要扣除高额手续费；现在全舱位免费，相当于给所有旅客让出了16天的反悔期。”
很快，“东航免费退改”登上了微博热搜。消费者纷纷呼吁国航、南航跟进，还有人晒出刚被扣了手续费的退票记录，表示“早知道就等两天再买了”。
此前引发舆论关注的是旅客15217元购买的国际机票，起飞前3天因行程变动申请退票，仅退回了432元。实际上，432元是燃油附加费等代收税费，机票本身一分未退。
东航公布退改新规的第二天，王宏所在航司的收益管理部门紧急召开内部会议。同事们讨论的结果是先观察国航、南航是否跟进，如果这两家航司跟进，预计全行业都会随之跟进。
收益管理部门负责根据市场需求、竞争态势、航班销售进度动态调整每个航班每个舱位的票价。以东航这次新调整的规则为例，不同舱位的退改签费率差异很大：同样是起飞前48小时至4小时之间退票，Y舱（全价经济舱）收取票价的10%，M舱（折扣舱）则要收取25%。
王宏解释，东航调整了退改签规则，相当于给产品增加了附加值，多给了消费者一个选择东航的理由；其他航司如果不跟进，就会在竞争中处于被动。
多位OTA平台从业者乐见其成。过去几年，航司和OTA之间的关系微妙：航司需要OTA的流量，又忌惮OTA对渠道的控制力；OTA依赖航司的票源，却要承受来自消费者的退改投诉压力。
在郭佳看来，退改规则放宽后，航司的票价策略也会随之调整：何时放出折扣票，打多少折扣，都可能因退改规则的变化而重新设计。这意味着航司的收益管理部门需要更精准地测算退票率变化对收益的影响，并在定价策略上作出调整。
民航业一开始的退改签规则并非今天的面貌。1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定，退票费为票价的10%或20%。但在2004年，原中国民用航空总局修订规则，删除了统一退改费用规定，将定价权交给了各航空公司。为应对机票代理利用规则漏洞“恶意占座”，航司开始设置退票费。
2018年，中国民用航空局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，首次提出“阶梯费率”的概念，要求航司制定合理的退改收费标准。此后各航司陆续出台了以“时间阶梯＋舱位等级”为核心的退改规则。
民航采用阶梯费率有其商业合理性。商务旅客公司报销，愿意为“随时可改”多花钱；休闲旅客自己掏腰包，宁可牺牲退改自由也要低价。两种需求并存于同一个航班，航司通过几十个舱位把它们分开——全价舱对应灵活退改，折扣舱对应严苛条款。
高铁执行单一票价制度，同一车次、同一席别票价固定，不存在折扣舱位。因此，火车票阶梯退票规则仅以距离发车的时间作为唯一判定维度。而机票则是“票价水平×时间节点”的二维矩阵，同一航班上头等舱到最低折扣舱的票价可相差数倍，每个舱位等级对应一套退改规则。
更深层的原因是成本结构。基于美国航空运输协会数据的行业测算，航空公司约三分之二的运营成本属于固定成本。如果旅客退票，成本并不随之减少，减少的只有收入。因此，航空公司真正需要管理的是收入的确定性。
消费者对退改签规则的不满，本质上是信息不对称带来的“预期差”。旅客买票时只看到价格，没看到价格背后附带的限制条款；等到退票时才发现“原来我买的是这个”。而航空运输合同是自愿签订，双方都应遵守契约精神。
东航率先“破冰”，其他航司是否会跟进？郭佳认为，如果国航、南航不跟进，就会形成政策差异，影响竞争格局。但王宏表达了航司在做决策时的顾虑：放宽退改签规则后，代理人可能利用规则漏洞“虚占座位”，在高峰期锁死紧俏航班票源，这又会给消费者带来不好的体验。
未来免费退改的覆盖时段将越来越接近起飞时刻股票配资选一起配资网，购票初期留给旅客的“反悔”时间也会相应拉长。于占福预测，航司在退改签规则上的竞争焦点，会从“手续费费率高低”转向“规则的可理解性”。哪家航司能够率先在购票环节直接展示“此刻退票可退金额”，就将获得可直观感知的差异化优势。
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